أسئلة تقنية

الذكاء الإصطناعي…هل يمكن للذكاء الاصطناعي خدمة الشركات وعملائها ؟

الذكاء الإصطناعي

 الذكاء الاصطناعي و خدمة الشركات وعملائها

الذكاء الإصطناعي. لنبدأ مقالنا بالتعريف عن ماهيّة الذكاء الإصطناعي , و هو أحد فروع قسم علم الحاسوب و التعريف الأكثر إشتهارًا له هو أنه دراسة و تصميم العملاء الأذكياء, حيث إنه تمّ إعتبار العميل الذكي هو نظام يستوعب البيئة التي تحيط فيه ويتخذ المواقف على حسب الظروف من أجل أن تزيد من إحتماليات نجاحه في تحقيق مهمته أو مهمة فريقه.

الذكاء الإصطناعي -كيف لهذا القسم أن يتعامل مع خدمة العملاء ؟

الذكاء الإصطناعي. في زمننا الحالي يتم إعتبار خدمة العملاء أهم عامل من عوامل التمييز التي يتم إعتمادها للتمييز بين المنظمات و الشركات التنافسية. حيث إنها تقوم بلعب دور لا غنى عنه و أساسي في عالم الأعمال. و عندما يصل  الأمر لمرحلة إرضاء العميل العملاء و ضمان ولائه للمشروع. هنا تكون أهم مزية يجب أن تتواجد في نظام خدمات العملاء و من الضروري توافرها. هي القدرة على التعامل مع أي مشكلة قد يتعرض لها العملاء.حيث يجب أن يبذل العمال في خدمات العملاء كل الجهد الذي بإستطاعتهم. للتأكد من رضا العملاء في جميع الأوقات لتقديم خدمة تتخطى التوقعات.

ما هو عمل الذكاء الإصطناعي في خدمة الشركات؟

بعد التطور الواسع و المهيب الذي وصلت إليه تقنيات الذكاء الإصطناعي و قدرته على العمل على تحويل تفاعلات خدمة العملاء بطريقة ممتازة. لدرجة أصبح الخبراءفي عام 2020 يؤمنون إنه سيكون أكثر من 85% من جميع تفاعلات العملاء من خلال موظفين إفتراضيين تم تصنيعهم من خلال الذكاء الإصطناعي .

إقرأ أيضا:فيروسات الكمبيوتر…الفيروسات المبادئ الأساسية لعملها ومخاطرها

ما هي إيجابيات خدمة و إنتشار الذكاء الإصطناعي ؟

إن  تطور وانتشار الذكاء الاصطناعي بهذه الطريقة سيحدّ من كثرة الإستفسارات المعقدة التي يطرحها العملاء و يتم تحويلها للموظفين. بحيث تكون بمثابة عِبأ عليهم .إذ أصبحت إدارة خدمات العملاء تمتاز بسهولتها  .

حيث أن من مميزات الذكاء الإصطناعي قدرته على التنبؤ و تحديد نوع العملاء الذين يتواصلون مع المشروع. وما الذي يبحثون عنه منك عن طريق فهم كيفية تفاعلهم مع العلامة التجارية الخاصة بك . كما و يمكن للذكاء الاصطناعي المدمج أن يراقب كميات لا نهائية تقريبًا من المواقع الإلكترونية. و النشاط داخل تطبيقك لكي يقوم برصد مؤشرات الخطر. و كذلك يقوم بتحديد قوائم بأسماء العملاء الذين يواجهون المشكلات وتحديد طبيعة المشكلة التي يواجهوها . كما يمكن للأنظمة التي من هذا النوع أن تكون إستجابتها فوريّة ممّا يعني سرعة في تقديم الدعم من خلال خانة الأسئلة المتكررة. أو وكلاء الخدمة الافتراضيين عبر المنصات والأجهزة.

و تمتلك هذه الإختراعات إمكانية و مقدرة هائلة على حلّ أي مشكلة تتعلق بموضوع خدمة العملاء حتى قبل ظهورها . و هذا الأمر سيؤدي إلى خفض كبير في معدلات فقدان العملاء لعلامتك التجارية.  وكذلك سيتم الحدّ من شكاوى العملاء وتحسين مستوى رضاهم عن خدمة العملاء و بالتالي الرضا عن المشروع ذاته في نفس الوقت .

إقرأ أيضا:أسهل الطرق لتعلم البرمجة .. عالم البرمجة للمبتدئين من الصفر

كما توفر أتمّة خدمة العملاء التي تتضمن قدرات الذكاء الاصطناعي ومستوى من الاستقرار والاتساق. خاصة من حيث وقت الردّ وجودة الإجابات. ويتطلب الأمر بذل جهود أقلّ وإنفاق أموال أقلّ لتزويد الموظف لديها بأنظمة التشغيل الآلي. التي توفر له الموارد اللازمة لنجاحه. وبالتالي جعل أعمالكم أكثر نجاحًا. وتأتي هذه المنصات مبرمجة مسبقًا بالمعرفة بمجال العمل .

كيف يتم إستعمال الذكاء الإصطناعي في خدمة العملاء ؟

على حسب مقال نشره أحد المواقع الأجنبية ذُكر فيها هذه الخمس فوائد لإستعمال الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:

1 – إجابات أسرع:

جميعنا نعلم كم يكره الوكلاء والعملاء الانتظار . و إنه أمر محبط و مملّ لكلا الطرفين. خاصة عندما تكون عملية العثور على الإجابات سهلة . و هنا يتدخل الذكاء الاصطناعي كونه قادر على التعامل مع الأسئلة البسيطة الشائعة من خلال تجارب الدردشة الحية. إذ يمكنه أن يقوم بتحويل العملاء إلى مقالات مفيدة عن الخدمة الذاتية. بالإضافة إلى ذلك ، فالذكاء الإصطناعي يكون متوافر على مدار 24 ساعة في اليوم. و هذا يعني أنه يمكن للعملاء الحصول على إجابات من شركتك في أي وقت يريدون .

2 – تقليل البحث :

بسبب قضاء فرق دعم العملاء الكثير من وقتها في البحث عن الإجابات التي يطرحها العملاء . يؤدي هذا إلى زيادة المدة التي يحتاجها العملاء لانتظار الردّ ممّا يجعل الوكلاء أقل توفرًا للعملاء الآخرين الذين لديهم إستفسارات أخرى . ولكن باستخدام التكنولوجيا الحديثة. أصبح بإمكان الذكاء الاصطناعي تخزين الإجابات المطلوبة والتعرف على الاتجاهات في الأسئلة الشائعة . و بهذه الطريقة ، يمكننا تزويد الوكلاء باختيار الإجابات المتكررة لإدراجها تلقائيًا بناءً على المحتوى الموجود في التذكرة .

إقرأ أيضا:مجالات أعمال الفريلانسر أو العمل الحر ما مجالاته وما أهم النصائح للنجاح فيه؟

3 – تفاعل أقوى مع العملاء:

في الأيام الخوالي لفرق دعم العملاء في مركز الاتصال قبل دخول الذكاء الإصطناعي. كان يتم تمييز الوكلاء على أساس السرعة التي يمكنهم بها حل مشكلة العميل وإنهاء المحادثة . لكن مع التعامل مع الكثير من مشاركة دعم العملاء اليوم عبر الإنترنت. غالبًا ما تتطلع الشركات إلى إجراء محادثات مطوّلة وجذابة مع عملائها الآن . جيث هذا هو المكان الذي يساعد فيه الذكاء الاصطناعي . من خلال الاستفادة من المعلومات المشتراة من حلول إدارة علاقات العملاء يمكن أن يبرز معلومات العميل الرئيسية ويجعلها في متناول الوكلاء على الفور. إذ هذا يتيح لهم التعامل مع تفاعلات العملاء بذكاء أكثر من أي وقت مضى .

4 –  إمتلاك رؤى تنبؤية:

من الطبيعي أن ترغب الشركات في تحسين علاقة العملاء معها  بمزيد من المعلومات ذات الصلة لزيادة الشفافية والتواصل بين الطرفين . ومن أجل مساعدة العملاء على البقاء على اتصال تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي برؤى تنبؤية للارتقاء بعملهم . في حين أن وكيل دعم العملاء غير قادر على مسح المنتجات السابقة والمخزون بسرعة للتوصية بالعناصر المماثلة. التي قد يحبها العميل ، فإن منظمة العفو الدولية قادرة على القيام بذلك على الفور.

5 – الخطوات التالية في المحادثة:

إن من أصعب الأشياء التي يجب على فريق الدعم قياسها على الفور هي الأهمية الحقيقية لمشكلة العميل. خاصة عند محاولة تحليل شيء مثل رسالة بريد إلكتروني أو رسالة دردشة . حيث يمكن تفسير الاتصال عبر الإنترنت بعدّة طرق. وعندما يكون هناك مئات أو آلاف الرسائل الواردة كل يوم. قد يكون من الصعب على الوكلاء معرفة الخطوات التالية التي يجب اتخاذها مع العميل. هذا هو المكان الذي يجيء فيه الذكاء الإصطناعي. أين يمكن أن يساعد استخدام تحليل المشاعر الوكلاء في تحديد وقت تصعيد المشكلات ومن يجب أن يتعامل معها . من خلال تحليل المشاعر ، يتم تصنيف التذاكر تلقائيًا على أنها ” متحمسة ” أو ” محبطة ” أو تصنيفات أخرى. ممّا يساعد الوكلاء على فهم كيفية تحديد أولويات عملهم .

السابق
الزلزال .. بحث كامل عن ظاهرة الزلازل أسبابها وأنواعها
التالي
التجارة الالكترونية… تعريفها،الأقسام، العوامل التي أدت إلى ظهورها،مراحل البداية